Выбирай Выражения

Прикинь, до сих пор есть те, кто не верит в то, что одни и те же вещи, сформулированные по-разному могут привести к противоположно разным результатам.

Я не устаю повторять, что то КАК говоришь важнее того, ЧТО говоришь!

Давай разберемся и проверим: действительно ли это так.

Начнем с того, что мышление человека является ассоциативным. Нет такого слова, которое бы не вызвало в нашей голове, воображении, мыслях какую-либо ассоциацию. Даже набор букв вызывает в нашем мозгу реакцию. У нас может всплыть какой-либо образ, цвет, звук или ощущение. 

Что именно появится в нашем воображении, зависит от того, какие с этим словом или набором букв будут связаны ближайшие воспоминания, пускай даже косвенные. Они все сохранены в нашем подсознании, и подтягиваются “оперативной памятью”.

Отсюда логически следует, что ассоциации могут быть как приятными, так и неприятными. Вырабатывая жизненный опыт, наш мозг классифицирует предметы, ситуации, обстоятельства или отдельно взятые характеристики предметов как полезные или вредные для нас. Исходя из этого, моделирует и контролирует наше поведение, когда мы вновь сталкиваемся с подобным.

Жлуьацзштшзтщмьцьмцзь - что всплыло в голове? (у меня ведущий из фильма “Брюс Всемогущий”, когда персонаж Джима Керри управлял его голосом в эфире)

Пример: нож, мы видим его, мозг сразу подтягивает понимание о том, что он острый, соответственно необходима осторожность в обращении.

Если же мы услышим слово “нож”, то он может вызвать совершенно разные ассоциации. Мы не видим предмет в непосредственной близости от нас, а значит остерегаться не за чем. В голове могут всплыть кухонные приборы, салаты, сцена из фильма, охота и многое другое, в зависимости от того, какое воспоминание, связанное с ножом,  в прошлом было самым ярким.

Если мы добавим обстоятельств (контекста) и интонации, то результат может меняться. А потому в каждом выпуске я говорю о важности интонации. Моделируем:

Тебе сказали: “Нож”, где-то в баре. Всплыли определенные ассоциации, вероятно ты подумал, что человеку нужен нож, для того, чтобы резать еду. Наша реакция - начинаем продумывать, как добыть этот предмет (попросить у официанта, подойти к бару и т.п.). Теперь тебе не говорят, а кричат: “НООООЖ!!!”. Очевидно, что тревожный крик вызывает у нас ассоциации с опасностью, этот крик окрашивает слово “нож” в те тона, которые выставляют его в самом опасном свете. Наша реакция - спасаться. Бежать, прятаться, достать средства самозащиты и тому подобное, в зависимости от того, с какими действиями у нас ассоциируется поведение при опасности.

Итак. Набор характеристик одного и того же предмета, обстоятельства или отдельно взятого свойства (да, у свойств могут быть характеристики), подсвечивается тем, как мы его преподносим собеседнику. А это, в свою очередь, пробуждает соответствующую реакцию.

Вывод такой:

Успешный продавец не только подбирает слова, но и искусно подсвечивает их такой интонацией, чтобы пробудить именно те ассоциации в голове клиента, которые смоделирует нужное для принятия необходимого решения РЕАКЦИЮ.

В психологии есть понятие “Эффект Фрейминга” - (framing effect, от англ. frame рамка, обрамление) — когнитивное (мыслительное) искажение, при котором форма подачи информации влияет на ее восприятие человеком.

Этот эффект как раз является подтверждением тому, о чем я пишу в этом выпуске. 

Как-то проводили эксперимент, в котором аудитории показывали видео с автомобильной аварией. Затем задавали вопрос о том, с какой скоростью двигались автомобили, когда “столкнулись”. 

В разных группах респондентов формулировка вопроса немного отличалась. Слово “столкнулись” заменяли на “влетели друг в друга”, “ударились”, “одна машина задела другую”, “попали в аварию”.

В результате, несмотря на то, что всем показывали одно и то же видео, участники называли разную скорость, в зависимости от формулировки. Как вы уже поняли формулировка “влетели”  провоцировала назвать более высокую скорость, чем “задели”.

В нашем деле все работает точно также. Формулировка + подача = соответствующий результат.

Вывод: срочно пересмотреть что и как ты говоришь клиентам. Скоро выйдет выпуск “У кого покупают”. Там я разбираю фундаментально важный момент о том, как начать говорить так, чтобы тебя слушали и СЛУШАЛИСЬ клиенты.

А пока выпуск еще готовится, давай посмотрим на то, что можем внедрить в твою работу уже сегодня.

Первое.

Выбирай более образные слова, когда расписываешь характеристики своего товара или услуги. Если продаешь кофе, не говори: “Он крепкий и горячий”, скажи: “Наш кофе приятно согреет вас, а также подарит прилив бодрости и мотивации”.

Хер пойми с чем может у клиента ассоциироваться “крепкий” (может с тахикардией) или “горячий” (ожог). Минимизируй риски.

Не продавай “стол в форме угла”, продавай “стол специальной конструкции, который позволит вам удобно разместить все предметы и документы по обе стороны от вас, чем сделает рабочее пространство просторным и комфортным”

Не продавай “Регистрацию ООО в Польше под ключ”, продавай “Мы вместе с вами пройдемся по списку документов, которые мы поможем вам собрать, после чего наши специалисты самостоятельно оформят все необходимое для того, чтобы регистрация компании была завершена в соответствиями со всеми требованиями закона и вашими пожеланиями. От вас нам нужно будет только пройтись с нами по перечню документов за чашкой чая или кофе у нас в офисе, а потом приехать еще раз, чтобы мы поздравили вас и вручили сертификат.

Подчеркиваю, интонация и акценты на нужных словах сильно повлияют на восприятие этих слов клиентом.

Эту часть разберем на вебинаре, когда доберемся до 1000 подписчиков в канале. Приглашай друзей, кому это будет полезно почитать, скорее доберемся!

Есть ТОП ублюдских выражений. Я внимательно слежу, чтобы за время подготовки мои сейлзы правильно их переупаковали. 

Бери и пользуйся уже сегодня:

“Не переживайте”. Кто вообще придумал эту жесть??? Во-первых, может клиент еще и не переживает, но сейлз дал повод задуматься: “А, может есть повод переживать?”. Это как в анекдоте, когда мужик пришел в баню без полотенца, увидел надпись: “Шторами не вытираться”, и подумал: “О! А это идея!”. 

Контекст: 

-А дом точно будет сдан в марте?

-Не переживайте, у нас все по графику.

НЕТ! НЕ УБЕДИТЕЛЬНО! 

Для начала - это просто лениво. Не отвечайте односложно. Клиент высказал сомнение.

Если мы не ПРОДАДИМ ему снова, то он может с этим сомнением остаться и уйти домой, где примет решение НЕ ПОКУПАТЬ У ТЕБЯ!

Меняем “Не переживайте” на “Вы можете быть абсолютно спокойны и уверены”

-Вы можете быть абсолютно спокойны и уверены, что все наши работы выполняются в соответствии с графиком. Когда мы были на объекте, вы обратили внимание сколько бригад одновременно трудятся? Это как раз и делается для того, чтобы вы вовремя получили ключи от своей новой квартиры и смогли заранее спланировать новоселье (улыбаемся).

Недавно закрывал сделку на $200 тысяч (на 216, если точно 😎). На маркетинговые услуги для компании, которая работает в сфере связанной с блокчейн и криптовалютами. У них был момент сомнения: “А, что, если мы потратим все деньги, а результата не будет?”.

Мой ответ был таким:

-Знаешь, Марк, я очень рад, что ты поднял этот вопрос. Ведь это даст мне возможность УКРЕПИТЬ твою уверенность в правильном выборе нас, в качестве твоих партнеров. За все время нашей работы, мы выработали успешный опыт, который применяем к таким кампаниям, как твоя. Все действия будут осуществляться маленькими шагами, по факту которых, мы будем измерять результативность каждого из них. И только после того, как мы убедимся в достаточно высокой результативности той или иной активности, мы начнем увеличивать вливание рекламного бюджета в них. Таким образом мы исключим те действия, которые приносят тебе мало денег, а бюджет, который планируется сейчас, будет распределен на высоко результативные активности. Именно такой подход позволяет всем нашим партнерам, а сейчас и тебе быть АБСОЛЮТНО СПОКОЙНЫМИ И УВЕРЕННЫМИ в нужном результате на протяжении хода всей кампании. Это имеет для тебя смысл, Марк?

Давай разберем эту фразу и ее формулировки.

Для начала, я не поленился разложить не односложный ответ. 

Далее:

“Знаешь, Марк, я очень рад, что ты поднял этот вопрос” - я настроил клиента на то, что меня его сомнение не пугает, а значит и у него нет повода для беспокойства. 

“Ведь это даст мне возможность УКРЕПИТЬ твою уверенность в правильном выборе нас, в качестве твоих партнеров” - выставляем правильное мышление клиента, он уже слушает дальнейшее, как аргумент, который УКРЕПИТ уверенность, то есть он УЖЕ уверен, а сейчас только укрепится.

“За все время нашей работы, мы выработали успешный опыт, который применяем к таким кампаниям, как твоя” - тут все просто и очевидно. Подчеркнули богатый опыт, успешный опыт и работу с ЕГО ТИПОМ ЗАДАЧ.

“Все действия будут осуществляться маленькими шагами, по факту которых, мы будем измерять результативность каждого из них. И только после того, как мы убедимся в достаточно высокой результативности той или иной активности, мы начнем увеличивать вливание рекламного бюджета в них. Таким образом мы исключим те действия, которые приносят тебе мало денег, а бюджет, который планируется, будет распределен на высоко результативные активности.” - нужны комментарии? Показали, что мы не будем торопиться, что мы действуем здравомысляще, не рискуем, а значит и он, а также его деньги в безопасности. 

“Именно такой подход позволяет всем нашим партнерам, а сейчас и тебе быть АБСОЛЮТНО СПОКОЙНЫМИ И УВЕРЕННЫМИ в нужном результате на протяжении хода всей кампании.” - Подвели к выводу.

 “Это имеет для тебя смысл, Марк?” - закончили вопросом, который побудит к решению и действию.

Рекомендую перечитать еще несколько раз и отметить важные формулировки.

Итак, формулировки.

“Не переживайте”, “не беспокойтесь” выбрасываем РАЗ И НАВСЕГДА!!!

Взамен берем: “Вы можете быть абсолютно спокойны и уверены”

“Чем я могу вам помочь?” - в мусор! Меняем на “Чем могу быть Вам ПОЛЕЗЕН?”

Не факт, что нужна помощь, плюс в нашей ментальности есть что-то необъяснимое в плане получения помощи. Особенно у мужчин. Даже если мы заблудились, мы до самого конца не будем просить о помощи. А, вот, от ПОЛЬЗЫ не отказывается никто.

“я думаю”, “я считаю”, “я полагаю”, “мне кажется” и т.п. в топку!

Взамен: “совершенно точно”, “абсолютно верно, что”, “несомненно”, “это факт, что”

“Решить”, “определиться” меняем на “подобрать”, “понять”, “увидеть”. Такие обязательства клиенту легче взять на себя.

Сравни: “Ну, я думаю, что вам лучше посмотреть материалы, прежде чем решить из чего будет изготовлена ваша кухня”

Или

“Вам точно необходимо сперва посмотреть материалы, чтобы понять, какой должна быть именно ваша кухня”.

“Как бы” - просто выкидываем. Фраза окрашивает все что мы говорим тоном неуверенности. Я как-то запустил степлером в одного из моих сейлзов, который упорно не реагировал на мои настоятельные требования убрать эту фразу во время работы. Степлер прекратил последующие рецидивы.

Бурно отреагировал? Теперь подумай о том, что каждая его недоработка - это потерянные сделки. Деньги теряет и он, и я. Один раз прилетело, за то теперь в кармане у него больше денег и больше свободы при выборе места отдыха с девушкой во время зимнего отпуска.

"Как вы считаете?”, “как вы думаете?”, “как вы на это смотрите?” и т.п. Никогда не ставим в конце фразы!

-Все-таки лучше подъехать к нам и посмотреть варианты на месте. Как вы на это смотрите?

-Я смотрю так, что нет. 

-Как вы смотрите (в начале) на то, чтобы сравнить три возможные комплектации у нас в офисе, прежде чем понять которая из них стоит того, чтобы вы предпочли именно ее. Это будет разумным действием, прежде чем двигаться дальше?

-Да, это будет разумным действием

”Вы надумали?”, “вы определились?”, “вы выбрали”. - Это вообще что такое? Я надумал - “пошел нахер!”

Просто нельзя. Если нужно узнать что “надумал” клиент, необходимо подобрать повод для нового начала диалога. Какая-то новая возможность для него или для нее. Новые условия, новые данные и прочее. Если же это происходит в рамках встречи, где мы ожидаем, что клиент “определится” с товаром или услугой, то уместно будет задать вопрос: “Итак, Алексей, какой из предложенных вариантов больше подходит под те потребности, которые вы описали ранее? И почему?”

То есть, заставляем его продать себе самому.

На сегодня, пожалуй, хватит.

Жми 🧠 , если тема прокачивает мозги.

Приглашай друзей, кому это будет полезно.

Вопросы кидай в форму: https://clc.to/otvet